做好民生服务工作，我认为首先要摸清服务对象的实际情况与需求，有针对性地提供帮扶。随着经济社会的发展，救助管理站的服务对象已经发生变化，对于离家在外、务工暂无着落的困难群众，他们不仅需要临时食宿、协助返乡等传统救助服务，更需要技能培训、就业帮扶、法律援助等多元救助服务，这对我们救助管理工作提出了更高的要求。

　　“十五五”期间，我们将重点推进救助管理区域性中心建设。一方面，构建精准多元的救助服务体系，持续完善救助服务网络，为遇困群众提供更加精准、更专业、更温馨的救助服务；另一方面，运用好大数据、人工智能等新技术，帮助遇困群众解决困难、摆脱困境、回归正常生活。同时，积极发挥专业社工和社会公益组织力量，制定“一人一策”的精准帮扶措施，为特殊受助人员提供生活照料、心理疏导等暖心服务，为有就业意愿的受助人员链接职业培训与就业资源等，把温暖实实在在送到他们身边。

　　杭州作为未来科技之城，是流动人口相对较多的城市。救助管理工作既要能跟上城市发展的快节奏，更要能守牢民政保障的暖心底线。为此，我们借助杭州数字经济的先发优势，依托“城市大脑”建设成果，用科技赋能全域民政服务，打造了全国首个民政服务智能体“杭民星”，把全市所有的民政政策和办事指南都装进了“口袋里”，全天在线。

　　不管是临时遇困的外来务工人员，还是生活无着的遇困群众，只要打开微信小程序，搜索“杭民星”，它不仅能“秒回”咨询，把各种救助相关政策翻译成“大白话”，还能一键定位最近的救助管理站（点），提供实景视频和地图导航，真正实现从“人找政策”到“政策找人”的转变。

　　与此同时，科技赋能也延伸了救助服务的触角，让我们对街面一些潜在的救助需求能够迅速作出回应。目前，我们救助管理站开发的“数智驾驶舱”，已经接入全市110系统、救助热线以及爱心人士提供的求助线索等信息，通过AI分析，自动识别预警。一旦接到街面预警信息，“数智驾驶舱”在1分钟内就能完成自动建档、定位匹配；5分钟内将指令精准下达，属地小分队做到“接令即动”；30分钟内到达现场，核实情况，实施相应救助。

　　这套“1530”快速响应机制，大大提升了街面救助的处置效率，2024年以来，“数智驾驶舱”累计生成有效预警线索260多条，各类救助指令3750多件，处置完成率达100%，形成了科技预警与人工服务的无缝衔接。

　　我想，未来科技将深度赋能救助管理工作，以数字化手段守护困难群众，把暖心保障送到千家万户。

　　我们的许多服务对象已离乡多年。每当看到他们经历万水千山与亲人相拥的团聚时刻，我都会热泪盈眶，我觉得我们救助人的坚守与努力非常值得。记得我刚到救助管理站工作不久，去福利院探访安置人员，一位患有智力障碍的老人让我格外揪心。老人是在2011年流落街头，被群众发现后送到了救助管理站。当时他意识混乱、言语含糊，不知道自己叫什么。我们立即发布了寻亲公告，进行基础人像、信息库比对，几经核查一无所获。3个月后，老人安置在福利院生活。但我们的寻亲工作从没有按下暂停键。随后的十年里，我们不间断进行线索摸排，闲暇时陪着老人聊天，即便大多时候老人只会发出简单的单音调，我们都会精心捕捉每一个语气词，搜集多地方言短语，甚至搭配地方小吃，想唤醒老人对家乡的记忆，一次次尝试却仍无进展。直到2021年的一天，老人在观看地方新闻时，突然蹦出了一句绍兴方言——这是他十年间第一次清晰表达，沿着这条线索我们一路排查、缩小范围，经过公安机关技术复核后终于锁定了老人的身份信息。

　　认亲当日，兄妹五人相拥而泣，这一刻他们足足等了十年，老人的家人特意送来了致谢锦旗，感谢杭州市救助管理站十年如一日的暖心相助。

　　这场跨越十年的寻亲，没有捷径可走。救助管理工作没有惊天伟业，日复一日的坚守，是为让更多失散家庭跨越山海、亲人团聚。